Зах зээл дэх эзлэх байр суурийн төлөөх тэмцэл бизнесийн ертөнцөд байнга явагдаж байдаг. Энэ тэмцэл байнга байсаар байх болно. Өрсөлдөөн ижил төрлийн бизнесүүдийн хооронд илүү хүчтэй явагддаг. Манай улсын хувьд хэдхэн жилийн өмнөхтэй харьцуулахад л нэг салбарт өрсөлдөгч нарын тоо эрс нэмэгдсэн. Өмнө нь ганц “Мобиком” байдаг байсан бол одоо “Скайтел”, “Ж-Мобайл”, “Юнител” компаниуд үүрэн утасны зах зээлд ширүүн өрсөлдөж байна. Банкны салбарыг аваад үзэхэд, хүн амын бараг 90-ээд хувь нь дан ганц Хаан банкаар үйлчлүүлдэг байсан бол өнөөдөр 14 арилжааны банк санхүүгийн зах зээлд ширүүн өрсөлдөж байна. Ижил төрлийн бизнес эрхэлдэг компаниудыг харахад, бараа бүтээгдэхүүн нь ижил, зээлийн нөхцөл нь ойролцоо, хүүгийн түвшин нь ч бараг ойролцоо байдаг. Тэгвэл үйлчлүүлэгч харилцагчийн хувьд сонголтоо юун дээр суурилан хийдэг вэ? Тэдний хувьд тухайн банк хэр зэрэг их активтай, зээлийн багцтай, олон салбартай, найдвартай үйл ажиллагаатай вэ гэдэг нь чухал ч хамгийн чухал зүйл нь биш. Харилцагчдын хувьд шийдвэр гаргахад дээрх тоон үзүүлэлт тийм ч их нөлөө үзүүлдэггүй. Тэдний хувьд үйлчилгээнээс авч байгаа мэдрэмж, сэтгэл ханамж чухал байдаг бөгөөд сайхан мэдрэмж төрүүлсэн, байнга сэтгэл ханамж өгдөг газраараа л дахин дахин үйлчлүүлэхийг хүсдэг. Тэрхүү сайхан мэдрэмжийг дан ганц тав тухтай орчин, гоё сайхан рекламууд бий болгодоггүй. Харин үйлчилгээ авах үед, ажилтан өөр руу нь яаж харж байна, сэтгэлээсээ инээмсэглэж байна уу үгүй юу, өөрт нь туслах зүрх сэтгэлтэй байна уу, өөрийг нь ялгаж харьцаж байна уу, алдаа мадаггүй, түргэн шуурхай үйлчилж байна уу, өөрт нь зүй зохистой харьцаж байна уу зэрэг дээр суурилдаг. Хэрэв сайхан мэдрэмж төрүүлээгүй л бол харилцагч өөр газрыг битүүхэндээ эрэлхийлж байдаг.
Энэ зарчмыг гадаадын өндөр хөгжилтэй орнууд маш сайн мэддэг бөгөөд үүний үндсэн дээр тэд олон төрлийн судалгаа шинжилгээ хийж үйлчлүүлэгчдийнхээ зан төлөв, чиг хандлагыг судалж, түүний үндсэн дээр бизнесээ явуулдаг. Тийм ч учраас тэд бидний бизнес бол үйлчлүүлэгчид гэж нэгэн дуугаар хэлдэг. Өөрөөр хэлбэл, тэд үйлчлүүлэгчдээ л ойлгочих юм бол бизнесийг атгасан гэдгийг мэддэг. Дэлхий дээр амжилт байгуулсан олон компаниуд ердөө үйлчилгээгээрээ ялгарснаар л бусдын хүрч чадаагүй тэр агуу амжилтанд хүрсэн байдаг. Тэгвэл Монголд ч гэсэн ийм чиг хандлага бий болж байна.

Үйлчлүүлэгчид илүү өргөн сонголттой болж байна

Дээр дурдсанчлан  нэг салбарт олон компаниуд гарч ирснээр өрсөлдөөн ширүүсч байна. Мөн үйлчлүүлэгчдийн хувьд, нэг нь таалаагдаагүй бол өөр нэгээр нь үйлчлүүлэх өргөн сонголтууд бий болсон. Энэ нь үйлчлүүлэгчид давуу талыг бий болгож байдаг. Харин танай компани бусад өрсөлдөгч нараасаа юугаараа давуу байж чадах вэ, чадаж байна вэ гэдгээ үйлчлүүлэгчдээ маш сайн ойлгуулах ёстой. Магадгүй танай бүтээгдэхүүн хамгийн чанартай, хамгийн оригинал нь байж болно. Бас танай бүтээгдэхүүний үнэ хамгийн боломжийн ч байж болно. Гэсэн ч танай үйлчилгээ авах юм байхгүй байвал үйлчлүүлэгчид танай компанийг орхиж одно. Тэдэнд нэгэнт эвгүй сэтгэгдэл төрүүлсэн л бол танай бараа ямар гоё, хээнцэр байх нь тэдэнд огт падлиа байхгүй.  Тэд өөр газрыг сонгож чадна.

Үйлчлүүлэгчдийн мэдлэг, туршлага нэмэгдэж байна.

Онлайн, интернет, технологийн хөжглийг дагаад үйлчлүүлэгчид шаардлагатай мэдээллээ өөрсдөө төвөггүй олж мэдэх боломжтой болсон. Мөн хүмүүс гадагшаа дотогшоо явж, сурч ажиллах болсон. Тэд өндөр хөгжилтэй улс орнуудад үйлчилгээ ямар байдгийг үзэж мэдрэх болсон. Бас  үйлчилгээний техник ямар байх ёстойг ч мэддэг. Тиймээс тэд гадаадад ямар үйлчилгээг мэдэрсэн, яг л тийм түвшний үйлчилгээг хүсэмжилдэг болжээ.

Үйлчлүүлэгчид төрөлжиж байна

Өмнө нь танай байгууллагын үйлчлүүлэгчдийн хүрээлэл нэг л төвшний нэг л үндэстнийх байсан уу? Тэгвэл одоо Монголд гадаад иргэдийн тоо өсөж, түүнтэй холбоотойгоор гадаад үйлчлүүлэгчдийн тоо нэмэгдэж байна. Хотын төвд байдаг кафе, цайны газруудын ажилчид гадаад үйлчлүүлэгчидтэйгээ яаж харьцахаа сайн ойлгохгүй байна. Наанадаж, л үйлчилгээний Англи хэл сурах шаардлага гарч ирж байна.

Ашиг орлогод шууд нөлөөлж байна.

Байнгын үйлчлүүлэгчид байгууллагын ашиг орлогын 80%-ийг бүрдүүлдэг. Тиймээс та байнгын үйлчлүүлэгчидтэй болохын тулд хичээл зүтгэлээ шавхах ёстой. Та яаж ажиллавал тэд дахин дахин танайд ирж үйлчилгээ авсаар байх вэ гэж бодох хэрэгтэй. Тэгвэл үүний нууц нь бас л үйлчилгээний чанарт оршиж байдаг. Харилцагч байхгүй болвол бизнес байхгүй болно. Тиймээс та харилцагчаа тогтоохын тулд, ажилчдаа үйлчилгээний соёлд сургаж, тэднийг маш өндөр түвшинд бэлтгэх хэрэгтэй.

Унасан нэр хүндийг сэргээх зардал нэмэгдэж байна.

Нэгэнт унасан нэр хүндийг сэргээхэд өнөө цаг зардал их шаардагддаг болсон. Мөн нэгэнт итгэлийг нь алдсан харилцагчдыг эргүүлж авчрахад маш их бэрхшээлтэй байдаг. Тэд танай компанийг уучилж болох ч харин дахин итгэж чадахгүй л болов уу.

Гадаад брэндийн салбарууд орж ирэхэд бэлэн байх

Монгол улс маань дэлхий нийтийн анхаарлын төвд аль хэдийнэ орсон. Энэ байдлыг ч томоохон хөрөнгө оруулагчид, бизнесменүүд аль хэдийнэ мэдээд салбар дэлгүүрүүдээ бага багаар нээж эхэлж байна. Саяхан гэхэд л, Fashion channel албан ёсны телевиз нээгдэж Playboy сэтгүүл Монгол дахь салбараа нээлээ.  Цаашлаад олон брэндүүд орж ирж байна. Тэд мэдээж дэлхийн хэмжээний үйлчилгээг Монголд үзүүлнэ. Харин танай компани тэдэнтэй өрсөлдөхөд бэлэн үү? Ажилчдын чинь ур чадвар мэдлэг тэдэнтэй өрсөлдөхүйц байж чадах уу?

Нэр хүндэд шууд нөлөөлдөг

Муу үйлчилгээ авсан үйлчлүүлэгч үүнийг хамгийн багадаа 10 хүнд ярьдаг гэсэн олон улсын судалгаа байдаг. Учир нь хүмүүс өөрт болсон таагүй зүйлээ бусдад ярьж байж стрессээ тайлдаг. Харин зарим нэг нь хов жив ярьж байж кайф авдаг. Ам дамжсан яриа хамгийн үнэмшилтэй сонсогддог гэхээр муу үйлчилгээ үзүүлснээс болж компаниуд ямар их нэр хүндийн эрсдэлд орох боломжтойг харуулж байна.

Дээрх найман шалтгаан бол ердөө товч мэдээлэл бөгөөд та дэлгэрэнгүйг аравдугаар сарын 22-26-ны хооронд болох “Их хотын үйлчилгээний соёл” сургалтад сууж мэдэх боломжтой.